Klasik CRM Sosyal CRM’e Nasıl Dönüştü?

‘Bilgi asimetrisi’ devrinden ‘bilgi demokrasisi’ devrine dönerken CRM anlayışımızda da önemli değişiklikler oldu. Bilgi asimetrisi döneminde müşteriler; şirketler, kurumlar, medya, perakendeciler ve diğer iş ortakları tarafından bilgilendiriliyordu. Bu devirde şirketler imajları, ürünleri, hizmetleri hakkındaki bilgileri kontrol edebiliyor, istenilen mesajlar tek taraflı olarak iletiliyordu. Pazarlama teknikleri monolog şeklinde, daha çok telkin ve kontrol etme üzerine kurulmuştu.

İçinde bulunduğumuz bilgi demokrasisi döneminde ise, müşteriler internet, sosyal networkler, bloglar, forumlar gibi çok çeşitli, şeffaf, hızlı kanallarla kendi kendilerine bilgi edinmeye başladılar. Günümüz dünyasında pazarlama artık ‘diyalog kurma’ haline geldi.

Bütün bu gelişmeler CRM metodlarında da önemli değişikliklere yol açtı. Klasik CRM metodlarındaki müşteriyle kurum arasındaki ikili ilişki günümüz dünyasında şeffaf ve başkalarıyla paylaşılan tecrübelere dönüştü. Sosyal medya her yerde her an bizimle olduğu için CRM metodlarının da sosyal CRM’e dönüşmesinden başka çıkar yol kalmadı.

Kazançlar ve Fırsatlar